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售后部門KPI管理環節
發布時間:2020-6-16 10:50:23
在汽車行業競爭激烈的市場環境中,經銷店客戶流失越來越多,要想有效地降低客戶流失,就得使用好的管理方法對自身的服務進行提升,以下是售后部門KPI管理指標重點環節:
主動客戶接觸(銷售)
銷售后,是否介紹過本店服務業務和聯系方式等
解決客戶的后顧之憂,建立服務連續性的印象,充分利用客戶資源和業務機會。
主動客戶接觸(服務)
體現客戶關懷,有效開發業務,并可直接實現預約可提前預知車間和零件是否能滿足服務需要,以便向客戶提供最方便的時間來廠維修
2.1預約
展示專業項目,運轉從容有序,有效開發業務,充分服務每一位客戶并能保證質量預約交車時間能否準時達成,可對整個服務部門的運轉質量提供參考
2.2互動式預檢
專業化交流可增強可信度,提高朝客戶忠誠度,增加業務機會。客戶參與程度可顯示出預約和整個預檢環節的運作質量
2.3零件供給
預先檢料到位節約實際工時,保供到位便于承諾交車時間,也保證技師準時交車。高保供水平減少停駛時間,避免客戶和業務因待料流失。
2.4車間業績
生產效率和業務量的高低都對整體的盈利水平產生直接的影響。車間的業績水平又直接影響服務質量和客戶滿意度。
2.5交車
準時地交車可以確立專業、誠信的服務形象。
同時提供資訊可拉近客戶忠誠度,提高滿意度,并提示其仍需何種服務以便增加業務機會
2.6售后回訪跟蹤
關懷客戶,體現品牌價值,還可在第一時間發現潛在客戶。及時發現維修服務的質量問題,盡早解決。
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