主動服務，那就是“服務做在顧客要求之前”

 

　　迎賓環節上

　　常規情況下：我們去一家生意很好的店里，門口負責迎接的服務顧問哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木地等著客人去問，我們要主動問好客戶，主動第一時間以最快速度加深初步熟悉度，他們可能還會因為忙而愛理不理，總是讓消費者覺得是在求他們的錯覺。

 

　　進店引領動作以及落座后

　　常規情況下，客人落座接待環境后，沒有經驗的顧問，總是直接進入營銷環節，并不能給客戶深度專業地講明白車輛養護原理，工作原理，即然做不到真正的專業化，最起碼的營銷細節服務也是做不到位，不能保證給顧客主動提供熱茶，總是給顧客一種就為了掙錢而不顧客戶感受的印象。殊不知，服務細節決定了客戶的心，一杯暖暖的獨特的菊花茶加冰糖，可能您就會得到很多很多顧客的信賴和認可。

 

　　服務過程中

　　常規情況下，生意好的那些店，每個區域指定負責人，負責這個區域的服務人員，基本上有經驗的服務顧問和專業服務人員都能做出準確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務要求產生之前，就做出相應的服務，這給客人帶去的同樣是一種非常溫暖的感受。

 

　　服務結束

　　服務結束前同樣應提供前置化的服務，給客人主動打出維保明細，告訴客人哪些維保項目是贈送的，告訴客人總價是多少，折扣是多少，在哪兒付款。最后引導客人離開，一定要不怕費事，主動給顧客展示維保效果，主動打開機蓋，主動展示我們所做的項目，使顧客對所花的每一分錢心里放心，并表示感謝。

　　因此，從客人還沒有進店開始，到離開店的所有環節，其實都涉及到這些服務的需求，只要各個崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現之前，就提前給客人提供相應的問候和服務，這體現到客人的頭腦里，那就是主動服務；相反，如果要等到客人來主動詢問，甚至因為忙而要客人反復問幾次才回答，則不是。但如果不明白“主動服務是服務在客人需求之前”這句話，就是給你再多人也沒用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。

　　我們作為汽車行業售后服務人，不管是管理者，還是普通工作人員，需要注意的是弄清楚什么是主動服務，如果你認同應該給客人主動服務，那就去思考和學習怎么做到這些細節吧。